990am金沙客户服务体系的目标，是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。
一、服务体系的构成
990am金沙的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。
体系各组成部分的定义：
客户需求——在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。
响应体系——第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。
维护体系——对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
质量监督体系——为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
二、服务模型对应ITIL体系
990am金沙服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。
服务级别管理——目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
服务台——目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。
突发事件管理——对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。
配置管理——识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
变更管理——确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。
可用性管理——目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。
安全管理——制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重客户系统信息的保密性。
问题管理——对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
三、响应体系
响应体系包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与990am金沙联系，我们将接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。
值班工程师（7X24小时）负责处理分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以从技术支持部得到相应的技术支持和指导，当Case需要进一步的技术支持时，可以使用公司的技术资源（例如技术与服务专家组）处理Case或申请工程师进行现场支持，当Case还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。
响应体系的工具
为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了必要的工具和相应的制度。如：1、case跟踪系统，2、问题处理的升级制度 。
其中case跟踪系统是整个响应体系的核心。它通过多种方式和渠道接受客户的服务请求，按照分发升级的机制，由指定的工程师处理。为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应，case跟踪系统将会定时的提醒工程师尽快解决用户问题，并及时记录case的响应处理情况。
问题处理的升级机制，目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。
升级时限 |
一级故障 |
二级故障 |
三级故障 |
30分钟 |
客户服务工程师 |
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1小时 |
技术支持主管 |
客户服务工程师 |
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2小时 |
公司总经理 |
技术支持主管 |
客户服务工程师 |
4小时 |
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公司总经理 |
技术支持主管 |
8小时 |
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公司总经理 |
Case跟踪系统
Case跟踪系统主要是用于Case建立、分配、处理、监控。主要完成以下功能事项：
● 分配Case号
● 记录呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）
● 记录case内容
● 跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、维修设备状况、现场服务等）
● 记录Case的建立和关闭时间，Case升级情况记录
● 发生其它动作（如改变Case优先级/状态）的记录
客户可以浏览Case的历史记录，当Case结束后，发客户调查表给客户 响应体系提供的文档
响应体系定期将向客户提供case统计数据，其中包括重大case的处理过程和case的分类。统计分析的数据将由维护体系通过问题管理，及时解决潜在的系统风险和可能存在的故障。
四、维护体系
维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客户系统的稳定安全。其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。
1、维护体系的工具
■ 维护服务技术手册
■ 专家审核评估制度
■ 客户服务知识库制度
维护服务技术手册是我公司经过多年服务经验的积累，就常见的系统问题和预防等提出的合理的建议和模板，使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的几率。
专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案的真实可行而制定的。技术专家组将对客户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。
客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中，所有客户的服务记录和维护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析。
2、维护体系的文档
维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。
五、质量监督体系
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。990am金沙和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。
服务水平的监督
岛至佳信息技术有限公司将用户对维护服务的满意度及投诉数量，作为服务水平的监督指标。我们将和用户一起，共同制定出适合用户业务需求所要求的服务水平协议，旨在使问题在承诺的范围之内快速有效解决，并指定相应的人员监督流程的实施。990am金沙通过向服务用户提供报告系统、季度总结机制、满意度调查， 以提高服务满意度，降低用户投诉数量。
